語言津貼、補助、課程全到位 刺激員工自主進修/礁溪老爺打造國際將才 從實習生開始耕耘

採訪/郭韋吟 文/鍾宇筑 照片提供/礁溪老爺溫泉酒店

 

走進大廳,職員們繁忙的身影來回穿梭,臉上卻不見一絲疲態,無不展現燦爛的笑容迎接每一位遠道而來的客人。再仔細一看,員工胸前別著小巧的美國、日本或韓國國旗徽章,「這表示我會說該國語言,旅客有問題可以隨時問我!」身上別有美國國旗徽章、目前擔任礁溪老爺溫泉酒店服務中心實習生的葉樞博說道。

 

歷年皆獲五星級國際觀光飯店殊榮, 2017年亦榮獲全球知名旅遊網站「Trip Advisor」全球百萬網友票選「旅行者之選」(Traveller’sChoice)的「人氣家庭式飯店」,能在國際間留下優良口碑,他們究竟是如何做到的?礁溪老爺溫泉酒店人資經理楊詩琳直言,「早在飯店成立之初,我們就是以國際觀光飯店的格局落實管理。」

 

楊詩琳解釋,宜蘭的好山好水常常吸引大批國內外遊客,且身為五星級觀光飯店,也經常接待許多外賓,若員工外語口說能力不足導致無法妥善溝通,就會錯失第一時間解決客人問題的機會,因此公司格外重視英語口說能力。「現在不只會說英語重要,說日語的人才也很搶手。」

 

提升服務 培養人才國際溝通能力是重點

 

語言是面對世界的窗口。楊詩琳指出,所有部門裡,以客房部、服務中心、櫃台與禮賓接待單位最需要英語能力。例如客房人員需要解釋訂房辦法、接駁車時刻,甚至還要介紹旅遊景點,是所有部門裡最常使用外語能力的單位;而服務中心則是客人進到飯店裡的第一接觸點,須協助旅客處理交通、旅遊、館內設施等各方

面疑問,因此也必須具備良好的會話能力。「普遍來說,會期望人才具備多益英語測驗(TOEIC)700 分以上的實力。」楊詩琳說。

 

「提升人才的英語能力還有一個好處在於提升工作品質。」楊詩琳分享,飯店不定期都會有「神秘顧客」來訪評分。她舉例,曾經一位擔任櫃台的職員接到神秘顧客電話,詢問酒店相關事宜時,卻因為國際溝通能力不足,說起話來支支吾吾,不僅對方無法理解她所說的話,該位職員對工作的自信心也大受打擊。楊詩琳表示,從這個經驗就能證實「提升自我語言能力,工作品質才會有所提升」的觀念。

 

鼓勵進修 英日韓語言津貼不限額提供申請

 

為鼓勵職員自我進修,礁溪老爺溫泉酒店提供多種語言學習資源,包括語言學習補助、語言津貼,以及開設語言進修課程。楊詩琳表示,透過與員工交流以及調查,發現多數企業僅提供員工一次的語言補助,並無法有效提升員工的進修意願,因此礁溪老爺溫泉酒店在總經理沈方正的大力支持下,由人資部門擬定、提供更多學習資源與津貼補助,以增加員工提升語言能力的意願。

 

以近兩年發展的語言津貼為例,此津貼採分級發放制,如TOEIC 成績落在601 分至850 分者,可領取每月1,000 元的語言津貼;多益成績達851 分以上則可申請每月1,500 元的語言津貼。此外,日語或韓語達到指定的檢定級數也可申請。「語言津貼不是只能針對一種語言申請,是可以重複申請的!」楊詩琳舉例,有些員工不僅多益成績達到領取津貼的標準,日語也通過了N3 以上的檢定,只要將兩份成績證明一起附上,就能領取兩份語言津貼。

 

除了語言津貼,若想額外進行語言進修,也可申請語言學習補助。「只要檢附課堂出席與成績證明,就能申請一年4,000元的學習補助。」楊詩琳表示,每年公司都會開設飯店英語、觀光英語等課程提升員工外語口說能力,員工可自由參加。

 

至於為何願意提供這麼多的資源給員工?楊詩琳表示:「我們很重視長期培育人才。」所有資源不僅正職員工享有,實習生也能申請。具備多益700 分成績、且領有語言津貼的實習生葉樞博分享:「公司很重視我們的想法,還會替實習生策畫專屬活動,幫助我們融入企業文化。」楊詩琳補充,許多實習生畢業後也願意回流任職,「甚至有回任的員工短時間內就升上管理職,還沒30 歲就升上經理了!」

 

楊詩琳表示,語言學習的相關辦法行之有年,在公司不斷鼓勵之下,願意進行自我進修的員工也有了顯著的成長,「英語是個工具,能讓原來就具備自然、貼心待客服務之道的人才,更進一步理解各國顧客的需求,進而讓服務品質再提升。」她也深深期許未來能培育更多國際優秀人才,讓礁溪老爺溫泉酒店在國際間更具競爭力。

 

 

 

 

 

 

老爺酒店集團

成立:1977 年

創辦人:林清波、廖萬應

總經理:沈方正

分布: 旗下有老爺酒店、老爺行旅、老爺會館、海外酒店(遍及模里西斯、尼加拉瓜、帛琉、西貢等城市)

 

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